27.7.2017
Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas. Olen liikkunut tässä kesällä reviirialueeni ulkopuolella ja törmännyt monenmoisiin kaupantekopaikkoihin ja kauppiaisiin. Hyvä palvelu on kaupoilla ja kuppiloissa kaiken suola. Kaiken kukkuraksi se ei vaadi killinkään panostusta rahallisesti. Mutta kylläkin tervettä asennetta ja halua ottaa asiakas huomioon.Harvalla meistä on mutkaton ja reipas palveluasenne ”verissä” . Opettelemme tätä kulttuuria ja se vie aikansa. Ihmiset oikein kirjoittelevat lehtiin miellyttävistä asiakaskokemuksista. Niin tärkeätä vuorovaikutuksen onnistuminen myyjän ja asiakkaan välillä on. Marketissakin myyjä sanoo jo terve ja kiitos. Jos tilanteeseen ei liity tunnetta ja aitoutta, hyvän päivänjatkon-mantran hokeminen koetaan kiusallisena toistona. Mutta parempi on sekin käyttäytymismalli kuin ei mitään. Palvelun täydellinen onnistuminen edellyttää ammattilaiselta joka kerta tilanteessa mukana oloa ja omistautumista aitoon vuorovaikutukseen. Paljon vaadittu. Kerron muutamia tämän kesän tilanteita eri yhteyksissä kaupoilla ja ravintoloissa.
Aloitan huonoista onnistumisista. Kävin Suttisen Laitikkalassa sijaitsevalla marjatilalla ostamassa mansikoita. Olin käynyt vakoilemassa hintoja aiemmin ja silloin tarjouksessa oli paljousalennus kolmesta laatikosta. Kassaneiti seisoi ostospäivänä tiskin takana kuin myrskyn merkki, kasvoillaan syvän kyllästymisen ilmeet. Hänen kehon kielensä oikein huusi sitä, etteivät ostajat voisi häntä sen enempää kiinnostaa. Eikä varsinkaan kysymykset tai juttelu. Kysyin kuitenkin, että onko vielä kolmen laatikon hinta alennettu? Hän pamautti, että jos ostatte viisi laatikollista, hän voi antaa jonkin verran alennusta. Todetessani, että aiemmin se oli kolme laatikkoa, hän ei vastannut mitään. Neiti katsoi puhuneensä kylliksi ja tiedottaneensa jo kaiken tarvittavan, Myydyt mansikat olivat hyviä, palvelu mastui tylyltä.
Toinen esimerkki Kesä-Suomesta. Halusin ostaa Mustassalahdessa sijaitsevan ravintola Kaislan lahjakortin. En ollut varma aukiolosta, mutta oletin ravintolan avaavan tunnin ennen lounasaikaa. Siis kello kymmenen. Palatessani Tammelan torilta, ajattelin hoitaa ostoksen ohi ajaessani. Kello oli varttia vaille yksitoista. Ajattelin kysäistä kortin ostoa, vaikka ovessa luki avautumisajankohdan olevan klo 11. Ravintola odotti lounasvieraita, terassin puoleinen ovi auki ja nuori nainen viilaili kaikessa rauhassa kynsiään tiskin takana. Varovasti kysyin, josko hän voisi myydä minulle lahjakortin, ettei tarvitsisi odotaa viittätoista minuuttiia viralliseen avautumiseen. Neiti paukautti, että emme ole vielä auki, voit odottaa sisällä. Hän antoi armon käydä oikeudesta, ettei tarvinnut kömpiä ulos ravintolasta, vaan että sain ihan sisällä katsella hänen kaunistautumistaan ja odottaa tiimilasin valuvan klo yhteentoista. Eihän se varttitunti ihmisen elämässä mitään merkitse, mutta asikaspalvelijan asenne kyllä toi pahan mielen. Olin tuomassa rahaa ja liikevaihtoa, joka ei olisi vaatinut mitään muuta kuin oikeaa asennetta. Se olisi ollut solidaarisuutta myös työnantajaa kohtaan.Tarinan loppu on veilä surullisempi. Hetken perästä lähdimme vaimon kanssa kohti kaupunkia ja pyysin häntä käymään ostamassa sen pahuksen lahjan ravintola Kaislasta. Sama tarjoilija oli ollut jälleen myymässä. Vaimoni kertoi haluavansa ostaa ravintolaan lahjakortin. ”Ei meillä ole lahjakortteja”, tiuskaisi neito. Tuskin koskaan sanattomaksi jäävä puolisoni hämmastyi laakista ja ällistyksestä toivuttuaan totesi, että eikö tätä olisi jo voinut kertoa miehelleni varttia vaille yksitoista. ”Me emme olleet silloin auki”. Sitten hän kääntyi palvelemaan muita asiakkaita.
Toiset palvelukeitaat ovat Lielahden Puuilo ja Motonet. Olen käynyt etsimässä niistä milloin mitäkin tarvittavaa. Liikkeitä ei tietenkään voi syyttää huonosta palvelusta, koska palvelua ei näistä kauppapaikoista saa ollenkaan. Hallit ovat mahtavat ja hyllyjä piisaa. Mutta lähde etsimään sieltä veneentappia tai täkkipulttia, niin varnasti olet ”käsi päässä”. Myyjää ei löydä huhuilemallaakaan ja kassallekin menemiseen tarvitaan kompassi. Asiakasta kierrätetään labyrintissä ja houkutuksia heräteostoksiin levitetään reitin varrelle. Vinkki liikkeitten omistajille. Muutama neuvoja tai myyjä lisäisi myyntiä tuntuvasti ja vähentäisi kammoa astua liikkeeseenne.
Yksi hyvä esimerkki positiivisesta asenneilmastosta. Se on Kangasalan RTV-maalikauppa. Sielläkin on vähän myyjiä ja toisinaan jonoa. Mutta pojilla ja tytöillä on kaupantekemisen meininki sekä halua palvella asiakasta. Kun jonkun saa kiinni, maalit, pelit ja pensselit löytyvät sutjakasti ja saat asiantuntijan neuvot kaupan päälle. Eivätkä tuotteetkaan ole hinnan kiroissa. Eivät ihan Honkkarin hinnoissa, mutta kyllä ne ovat ihan kilpailukykyisiä. Honkkarista et saa mitään muuta kuin tuotteen hyllystä, jos satut ylipäätään sopivan maalin löytämään. Palvelulla on siis valtavasti merkitystä osotospaikkaa valittaessa.
Lopuksi muutama havainto noista eri liikkeiden elävistä mainoksista ympäristössämme. Liikenteessä ajavat räikeästi liikkeen logoilla teipatut autot. Turvallisuusalan yrityksen paku saattaa kaahata tuhatta ja sataa ohitse muun liikenteen. Kyllä heti pamahtaa mieleen, millainen työkulttuuri yrityksessä on, kun yhteisistä pelisäännöistä ei välitetä edes liikenteessä. Tai ruokatunnilla yrityksen keltaisissa työvaatteissa unohdetaan hyvät tavat ja puhutaan mitä sattuu kovaan ääneen. Ja puhutaan nimen omaan siitä omasta työstä ja asiakkaista hyvin halveksuvaan sävyyn. Jää epäilemään sitä, että pystyykö tuo firma hoitamaan mitään kunnolla työmaillakaan.
Hymyile, katso silmiin ja kuuntele, mitä asikkaalla on sinulle sanottavaa. Ei se asiakaspalvelu ole ydinfysiikkaa. Noilla ohjeilla pärjää pitkälle.
Esa Kanerva