16.8.2025
Viime päivät on lehdissä keskusteltu terveydenhuollon tylystä
palvelukulttuurista. Ennen kuin saat palvelua, suoritetaan kuulustelu ja
tehdään arvio, tarvitsetko sinä tätä palvelua ylipäätään. Monilla muilla
aloilla on tehty myös palvelun saaminen todella vaikeaksi. Sen tarjoaja on
luonut ympärilleen palomuurin, jonka läpi on asiakkaan hankala päästä. Mikä on
Suomessa johtanut kulttuuriin, jossa palvelun maksajan silmille sylkäistään?
Syitä on monia ja vikaa on myös meissä asiakkaissa. Tyydymme
halvempaan itsepalveluun, johon meitä on opetettu vuosikymmeniä. Emme odota tai
vaadi ”lämmintä” palvelua, vaan tyydymme siihen, että ylipäätään saamme homman
hoidetuksi. Juurisyitä on syytä kuitenkin pohtia muistakin näkökulmista.
Ensinnäkin on monia menneisyydestä kumpuavia syitä. Suomen
palvelukulttuuri on kehittynyt Euroopan pohjoisnurkassa hitaammin kuin esimerkiksi
etelässä. Ei maatalousyhteiskunnasta ole kovin pitkää aikaa, aika lasketaan
kymmenissä vuosissa. Ei maajussi ollut tottunut tarvitsemaan muiden ihmisten
apua, kaikki tehtiin itse tai vaihdettiin. Suomalaiset eivät ole tottunee jaarittelemaan
small talkia kanssakäymisessään ja suomalaisessa kulttuurissa arvostetaan omaa
tilaa ja vetäytymistä. Suomi on ollut varsin köyhä maa ja rahat on pantu vain
välttämättömyyteen. Palvelua ei ole koettu sellaiseksi. Eikä tuolta itärajan
takaakaan saatu mallia hyvästä palvelusta, päinvastoin, omamme saattoi
Leningradin reissun jälkeen tuntua luksukselta.
Ehkä hyvinvointiyhteiskuntakin osaltaan on johtanut siihen,
että meille ei ole syntynyt pieniä yrityksiä, jotka oisivat kilpailleet hyvällä
palvelulla. Tunnetusti julkisella sektorilla palvelu pelasi, mutta ei sitä voi
erityisen ystävälliseksi kokonaisuutena sanoa.
Vanha totuus on se, että raha ja arvostus mittaa alan
houkuttelevuutta. Monilla palvelualan työntekijöillä palkka ja työolosuhteet
eivät ainakaan lisää motivaatiota. Se taas näkyy suoritteessa ja palvelun
laadussa. Hinta ratkaisee yleensä kuluttajan valinnat. Työntekijämäärät
pidetään minimissä Ja kiire on alati läsnä. Se näkyy asiakaskokemuksessa.
Nykysuuntaus itsepalveluun digitalisaation kautta ärsyttää.
Meille kaikille elintärkeitä palveluja pankeissa, vakuutusyhtiöissä, valtionkin
hallinnossa ja kaupassa on viety vauhdilla nettiin ja se on ongelmallista.
Palvelut voivat sakata eikä kehenkään saa yhteyttä. Käteistä rahaa jonotetaan ja
huoltomieheen ei saa yhteyttä, vaikka vettä valuisi vesijohdosta lattialle.
En kyllä koe terveysasioissa hoitajan arviointia
miellyttävänä, vaan nöyryyttävänä. Kysyn itseltäni, miksi minuun ei luoteta. En
kai minä mielelläni apua ole tullut hakemaan, vaan viimesijaisena vaihtoehtona.
Osaan kyllä ammattilaisena kuvata hyvin oireitani, mutta varmaan se on monella
vaikeaa sanoittaa asiansa niin, että viesti menee perille. Yksityinen sektori
on hyvän palvelun merkityksen oivaltanut ja myy nyt sitä kovaan hintaan.
Muutos on käynnissä, sen huomaa etenkin pääkaupunkiseudulla
ravintoloissa. Johtunee siitä, että on pakko mukautua turistien vaatimustasoon ja
kansainvälistymisen myötä. Kyllä Suomessakin osataan palvella, kysymys ei ole
siitä, vaan palveluasenteen ja standardin muuttuminen vie aikaa. Asiakkaitten
on syytä varautua myös maksamaan palvelusta, koska se vaatii työnantajilta
panostusta koulutukseen ja resursseihin kaiken kaikkiaan. Ystävällinen hymy ei kuitenkaan
maksa mitään.
Esa Kanerva
